در دنیای رقابتی امروز، جایی که مشتریان انتخاب‌های بسیاری پیش رو دارند، ایجاد یک تجربه خرید منحصربه‌فرد و لذت‌بخش، کلید موفقیت هر کسب‌وکاری است. تجربه‌ای که نه تنها مشتری را به وفاداری وادار میکند، بلکه او را به سفیر برند شما تبدیل کرده و موجی از تبلیغات دهان‌به‌دهان مثبت را به راه می‌اندازد.
هرچند رسیدن به چنین هدفی، نیازمند برنامه‌ریزی دقیق، توجه به جزئیات و تعهد به بهبود مستمر است. به همین دلیل، تدوین یک استراتژی جامع برای بهینه‌سازی تجربه مشتری، امری ضروری است.
در ادامه، به سه نکته کلیدی اشاره خواهیم کرد که به سادگی در هر کسب‌وکاری قابل اجرا بوده و به شما کمک میکند تا تجربه‌ای فراموش‌نشدنی برای مشتریان خود خلق کنید.
1. با پیشنهاداتی متناسب با سلیقه‌ی هر مشتری، در ذهن آنها برای همیشه ماندگار شوید.
از دیدگاه مشتری، کمبود در انتخاب پیشنهادات ارائه شده یا مقایسه محصولات وجود ندارد. با این حال، یک دارایی کمیاب وجود دارد : زمان
ارائه یک پیشنهاد شخصی سازی شده به مشتری، نشان می‌دهد که شما به وقت محدود او احترام میگذارید.با قرار دادن مشتری زیر بار انبوهی از پیشنهادات یا گزینه‌ها ، تجربه‌ی کاربری (CX) نامطلوبی برای او رقم میزنید ، اما در حقیقت، ایجاد یک تجربه ایده آل برای مشتری ، ارسال تعداد کمتر اما باکیفیت‌تر پیشنهاداتی است که مطابق با انتظارات آنها باشد . یک پیشنهاد با هدفگذاری دقیق و متمرکز بر تجربه‌ی مشتری، چیزی است که می‌تواند یک برند را از رقبا متمایز کند.
2 . همیشه به خاطر بسپارید که تجربه‌ی بد مشتری، قابل اشتراک‌گذاری است!
عدم شکایت و انتقاد، نشانه‌ی رضایت نیست، بلکه بی‌تفاوتی و ناامیدی از برند شماست! در واقع دشمن واقعی شما انتقاد نیست،فقدان بازخورد یا بی‌تفاوتی است. به ندرت پیش می‌آید که یک مشتری تجربه‌ی بد خود را به شما گزارش دهد . درحقیقت، طبق گفته‌ی استبان کولسکی، کارشناس حوزه‌ی تجربه‌ی مشتری، تنها 3.8 درصد از مشتریان ناراضی زحمت برقراری ارتباط با شرکت را به خود می‌دهند. اکثریت قریب به اتفاق، یعنی 96.2 درصد، به سادگی سکوت میکنند و جای دیگری را برای رفع نیازهای خود انتخاب میکنند.
این رفتار مشتری را “فرسایش خاموش” می‌نامند. یک محصول یا خدمات عالی می‌تواند در زیر لایه‌ای از نظرات منفی مشتریان ناراضی، ازجمله: یک وبسایت باگدار، یک اپلیکیشن موبایل کند یا یک فروشنده‌ی بی‌کفایت، مدفون شود. حتی مشهورترین برندها هم ممکن است دچار اشتباه شوند و باعث نارضایتی مشتری بشوند.
اگر میخواهید اعتماد مشتریان را دوباره به دست آورید، باید به‌طور پیشفرض به دنبال بازخورد آنها باشید، اشتباهات خود را بپذیرید و در اسرع وقت آنها را اصلاح کنید.
3. درک سفر مشتری، از ابتدا تا انتها
از نظر مشتری، مهم نیست و نباید هم مهم باشد که یک پیشنهاد خرید از چه طریق به او میرسد. اینکه کدام کانال بازاریابی برای ارائه‌ی پیشنهاد استفاده میشود، یک لندینگ پیج، یک بازاریابی آنلاین، یک کاتالوگ چاپی، یا هر چیز دیگری، باید در درجه‌ی دوم اهمیت قرار داشته باشد، اولویت اصلی محتوا ، پیشنهاد است.
برای بهبود تجربه‌ی مشتری (CX) در تمامی کانالها، کلِ سفر خرید مشتری را در نظر بگیرید و مطمئن شوید که پیشنهادخرید شما در همه جا یکسان است. تعامل با مشتری، چه به صورت آنلاین و چه آفلاین، نیازمند یکپارچه‌سازی کامل تجربه‌ی 36۰ درجه‌ای خرید مشتری است. ارائه‌ی یک تجربه‌ی برندِ یکپارچه، بخشی از موانع غیرضروری را که مشتریان برای خرید با آن مواجه می‌شوند، برطرف میکند.
بازاریابی چندکاناله نیز با چالشهایی روبرو است. برای بستن این شکافها باید مطمئن شوید که یک نقطه‌ی مرجع در کل شرکت برای اطلاعات محصول ایجاد شود .برای نمونه: (دیتابیس مرکزی محصولات)، همچنین تمام کانالهای بازاریابی و فروش با آن همگام‌سازی شوند.
همواره به‌خاطر داشته باشید که یک تجربه‌ی مثبت برای مشتری یادآور تعاملات خوشایند است، جایی که مشتریان احساس نمی‌کنند بخشی از یک تراکنش، بلکه در یک رابطه‌ی بلندمدت هستند.همانطور که جف بیزوس، مدیرعامل آمازون، میگوید :
“ما مشتریان خود را مهمانان دعوت‌شده به یک مهمانی می‌دانیم و خود را میزبان. وظیفه‌ی ما هر روز این است که هر جنبه‌ی مهم از تجربه‌ی مشتری را کمی بهتر کنیم . “