ماه: فوریه 2025

چگونه مشتریان خود را وفادار کنیم؟

 

بدیهی است که وفاداری مشتری، آرزوی هر برندی است، اما دستیابی به آن برای تمامی شرکت‌ها ممکن نیست. وفاداری مشتری تأثیر بسزایی بر سود نهایی یک شرکت دارد، برخی از این آمار و ارقام در مورد ریزش مشتری و خریدهای مجدد، ممکن است شما را شگفت‌زده کند:

طبق گزارش روند تجربه‌ی مشتری توسط Zendesk، بسیاری از مشتریان می‌گویند که پس از دریافت خدمات عالی (CX)،اشتباه یک شرکت را می‌بخشند. (CX مخفف عبارت “تجربه مشتری” (Customer Experience) است و به مجموعه‌ای از تعاملات و تجربیات یک مشتری با یک کسب و کار در طول چرخه عمر مشتری گفته می‌شود. این تعاملات شامل همه چیز از آگاهی اولیه از برند تا خرید، استفاده از محصول یا خدمات، و پشتیبانی پس از فروش است.)

گزارش همچنین نشان می‌دهد که ۷۶ درصد از مشتریان به دلیل تجربه‌ی چندباره خدمات ضعیف مشتری، به رقیب همان شرکت روی می‌آورند.

۶۴ درصد از رهبران کسب‌وکار می‌گویند که خدمات مشتری تأثیر مثبتی بر رشد شرکت آن‌ها دارد.

برای اکثر شرکت‌ها، مشتریان منبع اصلی درآمد هستند. از این رو، استراتژی‌های تجاری بیشتر، خدمات مشتری را به عنوان نیروی محرکه‌ی خود در نظر می‌گیرند.

اگر قصد دارید مسیر خود را به سمت یک شرکت “مشتری محور” هدایت کنید یا به رویکرد “رشد هدایت‌شده توسط مشتری” نزدیک هستید، استراتژی وفادارسازی مشتریان خود را تقویت نمایید. این تلاش، قطعا نتیجه‌بخش خواهد بود.

در ادامه، به چند نکته و ترفند کلیدی برای ایجاد وفاداری مشتری و پرورش روابط پایدار با مخاطبان هدف خود می‌پردازیم

درک مشتریان: کلید موفقیت شما

مزایای شناخت مشتریان:

ایجاد تجربه‌ای روان و شخصی‌سازی‌شده: با درک ترجیحات، رفتارهای خرید و مشکلات مشتریان خود، می‌توانید تعاملاتی را طراحی کنید که برای آنها راحت و متناسب با نیازهایشان باشد. این شامل مواردی مانند چیدمان فروشگاه، انتخاب محصول، قیمت‌گذاری، خدمات مشتری و تعاملات آنلاین است.

بازاریابی و ارتباطات هدفمند: شناخت مشتریان به شما این امکان را می‌دهد که کمپین‌های بازاریابی و استراتژی‌های ارتباطی هدفمندی را ایجاد کنید. با تقسیم‌بندی پایگاه مشتریان خود بر اساس اطلاعات جمعیتی، علایق و عادات خرید، می‌توانید پیام‌های مرتبط و به‌موقع ارائه دهید که با آنها ارتباط برقرار کند. این امر اثربخشی تلاش‌های بازاریابی شما را بهبود می‌بخشد، تعامل مشتری را افزایش می‌دهد و در نهایت منجر به فروش بیشتر می‌شود.

شناسایی شکاف‌های بازار و توسعه محصول: درک مشتریان به شما این امکان را می‌دهد تا نیازهای برآورده نشده را شناسایی کرده و محصولاتی را توسعه دهید که به آنها پاسخ دهد. با تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان، انجام تحقیقات بازار و پیگیری روندها، می‌توانید محصولاتی را ارائه دهید که کاملاً با ترجیحات مشتریان شما مطابقت داشته باشد و از رقبا پیشی بگیرید.

وفاداری مشتری و رشد بلندمدت: کلیدی برای موفقیت

درک مشتریان، کلید ایجاد روابطی مستحکم‌تر و پرورش وفاداری است. با ارائه تجربیات شخصی‌سازی‌شده، برنامه‌های وفاداری و خدمات عالی به مشتریان، حس اعتماد و ارزش را در آنان ایجاد می‌کنید. مشتریان راضی و وفادار با احتمال بیشتری به خریدهای مکرر، توصیه برند شما به دیگران و در نهایت، کمک به رشد بلندمدت کسب و کارتان تمایل پیدا می‌کنند.

درک مشتریان به شما در هر صنعتی یک مزیت رقابتی می‌دهد. با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری و استفاده از بینش‌های به دست آمده، می‌توانید تصمیمات مبتنی بر داده را اتخاذ کرده و پیش‌بینی‌هایی از روندهای بازار داشته باشید. این امر شما را قادر می‌سازد تا همواره مرتبط باقی بمانید، به سرعت با تغییرات سازگار شوید، فرصت‌های نوآوری را شناسایی کرده و برند خود را از رقبا متمایز کنید.

💡 به عنوان یک راهکار حرفه‌ای، مسیرهایی را که مشتریان هنگام تعامل با کسب و کار شما طی می‌کنند، ترسیم نمایید.

در این مسیر، نقاط ضعف، فرصت‌های بهبود و لحظات خوشایند مشتریان را شناسایی کنید. این کار به شما در درک کلی تجربه مشتری و اتخاذ تصمیمات آگاهانه کمک می‌کند.

خبر خوب این است که برنامه‌های کاربردی زیادی (حتی رایگان) وجود دارند که می‌توانند به شما در نقشه‌برداری از مسیر مشتری کمک کنند.

ارائه خدمات عالی به مشتریان

همانطور که Jeff Bezos، مدیرعامل آمازون، می‌گوید: “ما مشتریان خود را مهمانان دعوت شده به یک مهمانی می‌دانیم و خود را میزبان آن‌ها می‌پنداریم. وظیفه روزانه ما این است که هر بخش مهم از تجربه مشتری را کمی بهتر کنیم.”

در بازار به شدت رقابتی امروز، جایی که مشتریان گزینه‌های متعدد و انتظارات بالایی دارند، ارائه خدمات استثنایی به مشتری می‌تواند یک کسب‌وکار را از رقبا متمایز کرده و به موفقیت آن کمک کند.

خدمات استثنایی به مشتری تضمین می‌کند که مشتریان در طول تعاملات خود با کسب‌وکار شما، تجربه‌ای مثبت داشته باشند. هنگامی که مشتریان احساس ارزشمندی، شنیده شدن و حمایت شدن می‌کنند، به احتمال زیاد به طرفداران وفادار برند شما تبدیل می‌شوند. مشتریان راضی نه تنها برای خریدهای مجدد بازمی‌گردند، بلکه کسب‌وکار شما را به دیگران نیز توصیه می‌کنند و همین این امر منجر به افزایش وفاداری مشتری و رشد طبیعی می‌شود.

در صنایع بسیار رقابتی، جایی که مشتریان حق انتخاب بین محصولات یا خدمات مشابه را دارند، اغلب تصمیم خود را بر اساس تجربه کلی، از جمله سطح خدمات ارائه شده به مشتری، اتخاذ می‌کنند. کسب‌وکارها با تمرکز بر ارائه خدمات استثنایی به مشتری، می‌توانند مزیت رقابتی به دست آورند، مشتریان را حفظ کرده و رشد بلندمدت را تقویت کنند.

برای اثبات اهمیت خدمات باکیفیت به مشتری، به آمار زیر توجه کنید:

۶۸ درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که حاضرند برای دریافت خدمات عالی از برندی که تجربه‌ی خوبی به آن‌ها ارائه می‌دهد، هزینه‌ی بیشتری پرداخت کنند  (HubSpot)

اگر خدمات مشتری شرکتی عالی باشد، ۷۸ درصد از مصرف‌کنندگان حتی پس از یک اشتباه نیز دوباره با آن شرکت معامله خواهند کرد (Salesforce Research)

۹۳ درصد از مشتریان احتمالا خریدهای مکرر خود را از شرکت‌هایی انجام می‌دهند که خدمات استثنایی به مشتری ارائه می‌دهند  (HubSpot Research)

کسب‌وکارهایی که اولویت را بر تجاربۀ بهتر خدمات مشتری قرار می‌دهند، می‌توانند درآمد خود را بین ۴ تا ۸ درصد بالاتر از میانگین بازار افزایش دهند  (Bain & Company)

شخصی‌سازی ،سفری خوشایند برای هر مشتری

هر چقدر بیشتر در مورد مشتریان خود بدانید، بهتر می‌توانید تجربه‌ی خرید آن‌ها را شخصی‌سازی کنید. از موتورهای توصیه‌گر برای ارائه پیشنهادات محصولی بر اساس سابقه‌ی مرور و خرید آن‌ها استفاده کنید. این موتورها با تحلیل داده‌های مشتری، محصولاتی را پیشنهاد می‌دهند که با ترجیحات آن‌ها همخوانی داشته باشد و در نتیجه، احتمال ارائه‌ی پیشنهادات مرتبط و جذاب را افزایش می‌دهد. داده‌های مرتبط با مشتری را از طریق نقاط ارتباطی مختلف، مانند ثبت‌نام آنلاین، سابقه‌ی خرید، نظرسنجی‌ها و تعاملات در شبکه‌های اجتماعی، جمع‌آوری کنید. این داده‌ها می‌تواند شامل اطلاعات جمعیت‌شناختی، ترجیحات، مرور وب سایت‌ها و خریدهای گذشته باشد. توصیه‌ی محصولاتی مرتبط با خریدهای گذشته و نمایش تبلیغات مناسب بر اساس ترجیحات آن‌ها، یک استراتژی بسیار مؤثر برای پاسخگویی به خواسته‌ی مشتریان پرتوقع شماست.

💡نکته کاربردی: وب‌سایت، ایمیل‌های بازاریابی و سایر ارتباطات خود را با شخصی‌سازی محتوا و پیام‌رسانی پویا برای هر مشتری به گونه‌ای تنظیم کنید که مخاطبان را با نام خودشان خطاب قرار دهید.

 Bluestone PIM