آینده فروشگاه‌های زنجیره‌ای از نگاه مشتری

چشم انداز خرده فروشی در سال 2024 با پدیدهای جالب روبرو خواهد شد: “خریداران وسواسی”. این دسته از مشتریان خواهان بهترین نسخه ی ممکن از یک محصول به همراه خدمات شخصی سازی شده هستند، اما در عین حال برای حفظ اطلاعات شخصی
خود و تأمین چنین خدماتی احتیاط به خرج میدهند . گروهی دیگر از مشتریان، قیمت مناسب را عامل کلیدی میدانند، اما کیفیت را نیز قربانی نکرده و خواهان شیوه های پایدار با تحویل سریع کالا هستند.
به نظر میرسد انتظارات زیادی وجود دارد، اینطور نیست ؟
با در نظر گرفتن تغییر دائمی خواسته های مشتریان، پیشبینی ناپذیری رکود اقتصادی، تورم بالا همراه با نرخ بهره غیرقابل تحمل، درگیری های بیشتر و تغییرات آب و هوایی، عوامل متعددی وجود دارند که باید در عرصه ی خرده فروشی در نظر گرفته و با آنها سازگار شد . با وجود تمام ابهامات، به نظر میرسد 12 ماه آینده با دستیابی به تعادل میان عرضه و تقاضا پس از همه گیری و کاهش تورم در نیمه ی دوم سال، دوره ی نسبتاً خو شبینانه ای باشد. بر اساس گزارش فوربز، تورم در ایالات متحده از 3.2 درصد در سال 2023 به 2.4 درصد کاهش خواهد یافت و در اواسط سال در اروپا نیز تقریباً به 2.7 درصد خواهد رسید. با این حال، با وجود چشم انداز خوشبینانه، تحقیقات نشان میدهد که اولویت و حساسیت مصرفکنندگان همچنان به قیمت محصول پابرجاست. اگر به دنبال کسب برتری در رقابت و پیشتازی در عرصه خرده فروشی هستید، این مقاله می‌تواند کلید موفقیت شما باشد.

1.خرده فروشی فیزیتال -دیجیتال (Phygital Retail)

خرده فروشی فیزیتال-دیجیتال، که با عنوان خرید ترکیبی  نیز شناخته میشود، یکی از مهمترین روندهای رو به رشدی است که عمدتاً به دلیل تفاوتهای چشمگیر رفتاری نسلهای مختلف در خرید کردن پدید آمده است. نسلهای میانی (Boomers) عموماً به تجارب سنتی خرید حضوری اهمیت می‌دهند و از جنبه‌های ملموس خرید لذت میبرند. در مقابل، نسل زد (Gen Z) که بومیان دیجیتال هستند، تمایل فراوانی به خرید آنلاین نشان میدهند. این اختلاف، نیازها و انتظارات منحصربه‌فرد هر نسل را برجسته میکند و خرده فروشان را بر آن میدارد تا میان دنیای ملموس فروشگاه‌های فیزیکی و آسودگی دنیای آنلاین، تعادل برقرار کنند . بر اساس نظرسنجی انجام شده توسط (Globenewswire) ، 95 درصد از مصرف کنندگان پیش از خرید یک محصول، نظرات ثیت شده راجع به آن محصول را به صورت آنلاین بررسی می‌کنند و 58 درصد از آنها تمایل دارند برای محصولاتی با نقد و بررسی مثبت ، قیمت بالاتری بپردازند.

در سال 2024 ، خرده فروشان موفق به طور یکپارچه، کانالهای فیزیکی و دیجیتال خود را ادغام میکنند و با بهره‍‌گیری از سیستم‌های مدیریت موجودی پیشرفته، ابزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تحلیلهای پیچیده برای هماهنگ‌سازی عملیات در سراسر نقاط ارتباط با مشتری، تجربه‌ای منسجم به مشتریان ارائه میدهند. به عبارت ساده، تصور کنید به صورت آنلاین در حال بررسی یک محصول هستید و سپس به یک فروشگاه فیزیکی می‌روید که درآنجا توصیه‌های شخصی سازی شده بر اساس عملکرد آنلاین شما، در انتظارتان است.

2.شخصی سازی مبتنی بر هوش مصنوعی (AI-Powered Personalization)
هوش مصنوعی (AI) همچنان یک عامل تغییر دهنده بازی در بخش خرده فروشی است . در سال 2024 ، خرده فروشان از قدرت هوش مصنوعی برای ارائه تجربه‌های خرید بسیار شخصی سازی شده استفاده می‌کنند . با وجود تصویرسازی منفی رسانه‌ها از هوش  مصنوعی و مدیریت داده‌های شخصی، 65 درصد از افراد نسل زد با شور و اشتیاق در مورد پیشرفت‌های هوش مصنوعی صحبت میکنند و آن را نیرویی مفید برای جامعه میدانند. احتمالاً فکر می‌کنید، پس هوش مصنوعی چگونه کار می‌کند؟ به عبارت ساده، الگوریتم‌های یادگیری ماشین مقادیر عظیمی از داده‌های مشتری را در پلتفرم‌های مختلف مانند وبسایتهای تجارت الکترونیک، رسانه‌های اجتماعی و کانالهای بازاریابی تجزیه و تحلیل می‌کنند تا ترجیحات آنها را درک کنند، رفتار خاصی را پیش‌بینی نمایند و در نهایت مجموعه‌های منحصر به فردی از محصولات متناسب با سلیقه‌های فردی را توصیه کنند. برای مثال، اگر در حال جمع‌آوری امتیاز وفاداری در اپلیکیشن موبایل خود هستید، احتمالاً متوجه شده‌اید که کافی‌شاپ مورد علاقه‌تان ممکن است محصول مکمل در خرید بعدی به شما ارائه دهد یا کد نخفیف تبلیغاتی برای استفاده در نوشیدنی بعدیتان ارسال کند. ردیابی ترجیحات مصرف‌کننده تا این حد ممکن است کمی ترسناک به نظر برسد، اما تنها راه برای ارائه دقیقاً همان چیزی است که مشتریان می‌خواهند. هوش مصنوعی هنوز به کالایی همگانی تبدیل نشده است و تنها شرکت‌های بزرگ قادر به تأمین مالی چنین راه‌حل‌های نوآورانه و پیچیده‌ای هستند. برای مثال، غول‌های خرده فروشی مانند آمازون از هوش مصنوعی در چندین زمینه از جمله توصیه‌های محصول، همچنین چتبات‎‌ها و تشخیص صدا استفاده می‌کنند. این پذیرش، تأثیر مستقیمی بر سود نهایی شرکت‌ها دارد. بنابراین، آیا بازیِ هوش مصنوعی فقط برای شرکتهای بزرگ است؟ واقعیت این است که اجرای راه‌حلهای هوش مصنوعی/یادگیری ماشین بسیار پرهزینه است و ممکن است تنها برای شرکت‌های ثروتمند مقرون به صرفه باشد. برخی بر این باورند که هوش مصنوعی ممکن است مشاغل کوچک را نابود کند، در حالی که بازگشت سرمایه (ROI) حاصل از به کارگیری این راه‌حل‌های نوآورانه، نیازمند منابعی است که خرده‌فروشان کوچکتر از عهده‌ی آن برنمی‌آیند. مگر اینکه هوش مصنوعی در دسترس همه قرار گیرد، همانطور که با هر پیشرفت تکنولوژیکی ممکن است هر چیزی اتفاق بیفتد.(زمانی همه فکر میکردیم اینترنت فقط برای افراد خاص است)

3.ظهور تجارت مجدد کالا (The Emergence of Recommerce)

بر اساس گزارش  (Insider Trends)، با ورود روزافزون خرده فروشان به عرصه‌ی «تجارت مجدد» که با عنوان «بازار فروش مجدد» نیز شناخته می‌شود، انتظار می‌رود در سال 2024 شاهد «رونق فروش مجدد» باشیم.به عنوان طرفدار پروپا قرص خرید کالاهای قدیمی، هیجان‌زده‌کننده است که تقاضا برای وب‌سایت‌های بازار فروش مجدد مانند Vinted،Vestaire و Depop در حال افزایش است. از دیدگاه پایداری، دیدن اینکه خرده فروشان بزرگ به جمع طرفداران «فروش مجدد» می‌پیوندند، بسیار عالی است. برای مثال، Selfridges (بریتانیا) قصد دارد تا سال 2030، نیمی از فروش خود را از طریق فروش مجدد، تعمیر، اجاره یا پر کردن مجدد به دست آورد. سایر برندهای بزرگ مانند H&M و Uniqlo نیز فضای بیشتری را به ابتکارات اجاره و فروش مجدد اختصاص داده‌اند.یکی از پیشگامان روند تجارت مجدد، برند Zalando است که از سال 2020 دسته‌بندی «لوازم دست‌دوم» را راه‌اندازی کرده است. موفقیت این اقدام نشان می‌دهد که دو عامل محرک اصلی در پس آن وجود داشته است: مشتریان چه به دلایل زیست‌محیطی و چه برای خاص‌تر کردن ظاهر خود به دنبال اجناس دست‌دوم هستند و از طرف دیگر، تمایل مشتریان به ساده‌سازی و خلوت کردن فضای زندگی خود که آن‌ها را به دور ریختن و خلاص شدن از برخی لوازم ترغیب می‌کند. اینکه انتظار می‌رود تجارت مجدد به جای صرفاً یک ابتکار مکمل برای پایداری (که درباره‌ی آن در روند شماره‌ی 8 بیشتر صحبت خواهیم کرد)، به عامل اصلی سودآوری تبدیل شود. ظهور این روند با محوریت نسل‌های جوان‌تر پیش می‌رود، به طوری که 70 درصد از خریداران نسل Z، توجه به پایداری را به عنوان یک عامل کلیدی در خرید پوشاک عنوان می‌کنند.

4.تحویل بدون دردسر (Frictionless Delivery)

آیا روزهای «تحویل در روز بعد» به پایان رسیده است؟ به تدریج و با اطمینان، به سمت تحویل بدون اصطکاک وبی دردسرحرکت می‌کنیم که بر سرعت، راحتی و حداقل تلاش از سوی مشتری تأکید دارد. به عنوان مثال،آیا تا به حال پیش آمده است که صرفاً بر اساس زمان تحویل، غذای خود را از یک رستوران خاص سفارش دهید؟ من همیشه این کار را انجام می‌دهم. تحویل یک ساعته دیگر منسوخ شده است و حاضرم هزینه بیشتری بپردازم تا ناهار من حداکثر ظرف 20 تا 30 دقیقه (همچنان گرم) جلوی درِ خانه‌ام تحویل داده شود.  تحویل بدون اصطکاک در تجارت الکترونیک تنها از طریق ادغام فناوری‌های پیشرفته و مشارکت‌های راهبردی با شرکت‌های لجستیکی قابل دستیابی است تا جریانی یکپارچه از ثبت سفارش تا تحویل درب منزل ایجاد شود. نمونه‌ی کامل این موضوع، تحویل با پهپاد است که به مشتریان امکان می‌دهد به صورت آنلاین سفارش دهند و خریدهای خود را ظرف چند ساعت تحویل بگیرند. کل فرآیند خودکار است و نیازی به دخالت انسان ندارد و زمان تحویل را به کسری از زمان مورد نیاز روش‌های سنتی کاهش می‌دهد. انتظار می‌رود در سال 2024، تحویل با پهپاد با ورود برندهایی مانند آمازون و والمارت به منظور برآوردن تقاضای مشتری و افتتاح مراکز تکمیل سفارش بیشتر، به امری فراگیر تبدیل شود. فقط کنجکاوم که آیا نوه‌های ما هرگز تعجب خواهند کرد که چرا نسل ما از یک وسیله‌ی نقلیه‌ی چند تنی برای تحویل یک بسته‌ی 2 کیلوگرمی استفاده می‌کردیم؟

5.واقعیت افزوده (Augmented Reality – AR)

ادغام واقعیت افزوده (AR) نحوه‌ی تعامل مصرف‌کنندگان با محصولات را هم به صورت آنلاین و هم در فروشگاه‌ها متحول می‌کند. این مورد، یکی دیگر از روندهایی است که تجربه‌ی خرید را نه تنها برای علاقه‌مندان به فناوری، بلکه برای عموم مردم نیز ارتقا می‌دهد. بر اساس گزارش (Deloitte)71 درصد از خریداران با استفاده از اپلیکیشن‌های مبتنی بر واقعیت افزوده، تمایل بیشتری به افزایش دفعات خرید خود نشان می‌دهند. علاوه بر این، 40 درصد از مصرف‌کنندگان در صورت داشتن امکان تست محصول با استفاده از واقعیت افزوده، اعلام کرده‌اند که حاضرند قیمت بالاتری بپردازند. اگر به دنبال اجتناب از ازدحام جمعیت و خرید آنلاین کفش هستید، می‌دانید که سفارش دادن سایز اشتباه (مخصوصاً در زمان حراج که ریسک از دست دادن کفش مورد نظر وجود دارد) چقدر می‌تواند ناامیدکننده باشد. شاید خرید بعدی من از طریق «نایک» انجام شود، زیرا این غول پوشاک ورزشی به کاربران این امکان را می‌دهد تا به صورت مجازی، یک جفت از کفش‌های ورزشی «Nike Air Force» را شخصی‌سازی و امتحان کنند. این فیلتر که توسط اپلیکیشن این برند ارائه می‌شود، به شما امکان می‌دهد رنگ و بافت بخش‌های مختلف کفش‌های کتانی را شخصی‌سازی کنید و سپس نمای کلی 360 درجه‌ی دیجیتالی از نحوه‌ی قرارگیری این کفش‌ها روی پای خود را به صورت مجازی مشاهده نمایید. به نظر می‌رسد این موضوع برای مشتریان بسیار سرگرم‌کننده باشد و در عین حال موجب صرفه‌جویی قابل توجهی در هزینه‌های مربوط به بازگشت کالا برای «نایک» شود. این روند بخش‌های دیگری را نیز تحت تأثیر قرار داده است، از جمله برندهای لوازم آرایشی مانند BYX و Urban Decay با قابلیت امتحان مجازی آرایش از طریق واقعیت افزوده در اینستاگرام؛ یا مبلمان، که پیشگام آن شرکت خرده‌فروش سوئدی «ایکیا» است که به مشتریان امکان می‌دهد قبل از خرید، مبلمان را به صورت مجازی در خانه‌ی خود قرار دهند.

6.تجارت مبتنی بر تولیدکنندگان محتوا (Creator Commerce)

این روند که پیش‌تر با عنوان «تجارت اجتماعی» شناخته می‌شد، به عنوان پیشتاز انکارناپذیر ظهور کرده است. با توجه به اینکه پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی، به‌ویژه یوتیوب، فیس‌بوک، اینستاگرام و تیک‌تاک، بر تعاملات روزمره‌ی ما تسهیل‌گری می‌کنند، خرید و فروش بر بستر شبکه های اجتماعی تمایل دارد با زندگی روزمره‌ی ما درآمیخته شود. گذار از کشف محصول تا خرید روان می‌شود، زیرا کاربران می‌توانند بدون ترک شبکه اجتماعی مورد علاقه‌ی خود (برای مثال خرید از طریق اینستاگرام)، محصولات را بررسی کنند، نظرات را بخوانند و خرید خود را انجام دهند. به خرده فروشان توصیه می‌شود که از تولیدکنندگان محتوا استقبال کنند و آن‌ها را به عنوان اعضای جدایی‌ناپذیر جامعه‌ی برند خود در نظر بگیرند. آن‌ها با تأییدیه‌های واقعی، زمینه‌ی تازه‌ای برای معرفی محصولات ارائه می‌دهند و ارتباط بین افراد و محصولات را تقویت می‌کنند. این اصالت، انگیزه‌ی قدرتمندی برای مصرف‌کنندگان است و اعتماد و تصمیمات خرید را تحت تأثیر قرار می‌دهد. شرکت «Goldman Sachs» پیش‌بینی می‌کند که بازار اقتصاد مبتنی بر تولیدکنندگان محتوا در پنج سال آینده دو برابر شده و تا سال 2027 به 480 میلیارد دلار برسد. علاوه بر این، انتظار می‌رود که 50 میلیون تولیدکننده‌ی محتوا در سطح جهانی طی پنج سال آینده با نرخ رشد مرکب سالانه‌ی 10 تا 20 درصد افزایش یابند، بنابراین اگر طرفدار اینفلوئنسرمارکتینگ نیستید، خبر بدی برایتان دارم؛ چرا که این روند برای ماندن است. نمونه‌ی عالی از برندی که بیشترین بهره را از دنبال‌کنندگان اینستاگرام و برندسازی شخصی برده است، « Kylie Cosmetics » توسط کایلی جنر است. او از طریق استفاده‌ی راهبردی از پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی، نه تنها محصولات را به نمایش گذاشت، بلکه با مخاطبان خود نیز تعامل کرد و ارتباط مستقیمی ایجاد نمود که به فروش‌های میلیونی منجر شد و طبق ادعای مجله‌ی «فوربس» در سال 2020، او را به جوان‌ترین میلیاردر جهان تبدیل کرد.

7.پرداخت بدون ارتباط با مشتری و بصورت دیجیتال

با تبدیل شدن تراکنش‌های دیجیتال به امری عادی، روش‌های پرداخت بدون تماس و بدون اصطکاک در حال محبوب شدن هستند. در سال 2024، خرده فروشان راه‌حل‌های نوآورانه پرداخت را اتخاذ می‌کنند که بر سرعت، امنیت و راحتی خریداران اولویت دارند.این راه‌حل‌ها با استفاده از فناوری‌هایی مانند ارتباط نزدیک بین دو دستگاه الکترونیکی(NFC)، مانند Apple Pay یا Google Pay، تسهیل می‌شوند. آن‌ها نیاز به تماس فیزیکی یا وارد کردن کارت را با این امکان که مشتریان به سادگی کارت‌های بدون تماس، تلفن‌های هوشمند یا دستگاه‌های پوشیدنی خود را به یک پایانه سازگار ضربه بزنند، از بین می‌برند.خرده فروشان برای ارائه یک تجربه درون فروشگاهی بدون دردسربه مشتریان، از فناوری اسکن و رفتن(Scan-and-go)  استقبال می‌کنند. این اختراعی است که مدت‌هاست مورد انتظار کسانی است که از خرید مواد غذایی در سوپرمارکت‌ها متنفر هستند. خریدی که سال‌ها با عنوان «خرید راحت» شناخته می‌شد، در واقع چندان راحت نبود، چرا که مجبور بودید قبل از خروج از فروشگاه، چندین بار سبد خرید خود را پر و خالی کنید.امروزه با فناوری “Just Walk Out” ، آمازون به خریداران اجازه می‌دهد مانند گذشته خرید کنند، در حالی که دوربین‌ها و حسگرهای داخل فروشگاه، محصولاتی را که مصرف‌کنندگان از قفسه برمی‌دارند، ثبت می‌کنند و به آن‌ها این امکان را می‌دهد که فروشگاه را ترک کنند در حالی که هزینه تمام اجناسی که برداشته‌اند پرداخت شده است.در نهایت، پرداخت بدون دردسر در حال گسترش به سطوح جدیدی است و به کاربران این امکان را می‌دهد که با استفاده از روش‌های تایید هویت بیومتریک مانند اسکن اثر انگشت یا تشخیص چهره، در فروشگاه خرید کنند که این امر یک لایه امنیتی اضافی به کل فرآیند می‌افزاید. این روند بحث‌برانگیز مورد انتقاد قانون‌گذاران در چندین کشور قرار گرفته است، در حالی که تنها تعداد کمی از کشورها توانسته‌اند آن را اجرایی کنند. تاکنون، فروشگاه‌های زنجیره‌ای مواد غذایی Carrefour در امارات متحده عربی، این امکان را برای خریداران فراهم کرده است که “با لبخند” در صندوق پرداخت، هزینه خرید خود را پرداخت کنند. در اروپا، همان‌طور که پارلمان اتحادیه اروپا در ژوئن 2023 به ممنوعیت کامل تشخیص چهره زنده در اماکن عمومی رأی داد، ممکن است شاهد ظهور این روند نباشیم.

8.خرید پایدار و اخلاقی

خوشبختانه شاهد آن هستیم که مصرف‌کنندگان به طور فزاینده‌ای نسبت به تأثیر زیست‌محیطی و اخلاقی خریدهای خود آگاه‌تر می‌شوند. خرده‌فروشان نیز با پذیرفتن پایداری در عملیات خود، از شیوه‌های زنجیره تأمین تا بسته‌بندی محصولات، به این روندها پاسخ می‌دهند. دیدن تغییرات قابل توجهی که توسط قانون‌گذاران تحت عنوان “گذرنامه‌ی دیجیتال محصول” (Digital Product Passport) پیشنهاد شده است، هیجان‌انگیز است. این گذرنامه در صنایع مد، پوشاک و لوازم الکترونیکی که ردیابی مواد و بازده انرژی را ترویج می‌کند، یک تغییر اساسی ایجاد خواهد کرد.در میان شرکت‌های فناوری B2B، فروشندگان بیشتری نرم‌افزار ردیابی را ارائه می‌دهند که تأثیر ملموسی بر استانداردهای پایداری و همچنین راه‌حل‌های مدیریت اطلاعات محصول (PIM) مانند Bluestone PIM دارد که خرده فروشان از طریق داده‌های متمرکز می‌توانند تصمیمات آگاهانه‌ای در مورد پیش‌بینی، به حداقل رساندن مازاد موجودی و در نهایت کاهش تأثیر زیست‌محیطی بگیرند. علاوه بر این، نرم‌افزار PIM ارتباط کارآمد ویژگی‌های سازگار با محیط زیست محصولات را تسهیل می‌کند و مصرف‌کنندگان را قادر می‌سازد تا انتخاب‌های پایدار داشته باشند.لازم به ذکر است که شیوه‌های پایداری دیگر به عنوان «یک اقدام پسندیده» در نظر گرفته نمی‌شوند، بلکه ابتکاری با برنامه‌ریزی استراتژیک هستند که تحت نظارت دقیق مصرف‌کنندگان به طور کامل اجرا می‌شوند. نمونه‌ای از چگونگی سرمایه‌گذاری مردم در چنین ابتکاراتی، شکایت اخیر علیه برند برجسته‌ی فست‌فشن H&M به دلیل گمراه‌کردن مصرف‌کنندگان درباره‌ی تأثیر واقعی زیست‌محیطی محصولاتش است. این دعوی دسته‌جمعی بعداً توسط دادگاه‌ها رد شد، اما نشان‌دهنده‌ی جدیت در ادعاهای اینچنینی در این روزها است.

درک و به‌کارگیری ترندهای روز، خرده‌فروشان را قادر می‌سازد تا تجربه‌ی مشتریان را بهبود بخشند، عملیات را بهینه‌سازی کنند و استراتژی‌های نوآورانه را معرفی نمایند. خرده‌فروشانی که به دقت روندها را رصد کرده و به آن‌ها پاسخ می‌دهند، در موقعیت بهتری برای بهره‌مندی از فرصت‌های نوظهور، متمایز ساختن خود و دستیابی به موفقیت بلندمدت قرار دارند.برای جمع‌بندی، بیایید به سه نکته کلیدی بپردازیم که چرا برای دستیابی به رشد پایدار و رقابت‌پذیری، همگام بودن با ترندهای خرده ‌فروشی حیاتی است:

قابلیت انطباق: به خرده‌فروشان این امکان را می‌دهد تا به سرعت با تغییر ترجیحات مصرف‌کنندگان سازگار شوند و اطمینان حاصل کنند که محصولاتشان همچنان مرتبط و جذاب باقی می‌مانند.

مزیت رقابتی: با پذیرفتن ترندهای کنونی خرده ‌فروشی، کسب‌وکارها می‌توانند خود را در یک بازار شلوغ متمایز کنند و مشتریانی را به خود جلب کنند که به دنبال تجربیات نوآورانه و به‌روز هستند.

رضایت مشتری: درک و به‌کارگیری ترندهای خرده ‌فروشی، تجربه‌ی کلی خرید را بهبود می‌بخشد، رضایت مصرف‌کنندگان را جلب می‌کند و وفاداری آن‌ها را تقویت می‌کند.

پذیرفتن ترندها و همگام شدن با انتظارات در حال تغییر خریداران به شما در بهبود تجربه‌ی مشتری کمک خواهد کرد.

 

Bluestone PIM